“Tôi không biết cô muốn gì ở tôi”! Tôi đã hét lên với sếp của mình khi cô ấy đặt bút xuống và nhìn chằm chằm vào tôi. “Tôi luôn nghĩ rằng đây là hướng đi đúng đắn và cô thì cứ nói với tôi rằng tôi đang bỏ sót mất điểm nhấn, nhưng cô sẽ không nói  cho tôi biết dấu ấn nào hay bằng cách nào mà tôi thiếu!”

Vâng, đánh giá hiệu suất của tôi trong năm nay khá tốt.

“Những gì tôi muốn từ bạn,” cô ấy trả lời, “đó là thực hiện công việc của bạn, vì vậy tôi không phải làm điều đó cho bạn.”

Câu chuyện là như thế này

Công việc của tôi, tại thời điểm câu chuyện đặc biệt này  ra, là người quản lý hoạt động cho một đơn vị hậu cần trong Không quân Hoa Kỳ. Tôi đã có một số công việc tương tự trong sự nghiệp của mình, nhưng đây là công việc đã dạy cho tôi một vài bài học thực sự quan trọng và giúp tôi tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi, mà cuối cùng tôi đã giải quyết thông qua sự hiểu biết sâu sắc hơn về nguyên tắc tư duy dựa trên thiết kế.

Vấn đề gây ra sự tan vỡ  suy sụp hoàn toàn của tôi ngày hôm đó là một vấn đề đơn giản, nhưng  có một số phân nhánh khá phức tạp: Nói một cách đơn giản, tôi đã rất tệ trong việc nhận ra  đề mà những người làm việc bên dưới tôi đang phải vật lộn hàng ngày.

Công việc của tôi với tư cách người quản lý điều hành là đảm bảo công việc của họ diễn ra suôn sẻ và trật tự nhất có thể, một công việc mà tôi vẫn luôn thất bại vì tôi không hiểu được những vấn đề mà đồng nghiệp của tôi đang gặp phải. Tôi không thể làm công việc của mình vì tôi không biết những gì mình cần phải làm.

Có vẻ đủ đơn giản, phải không? Chỉ cần tìm ra những vấn đề cần giải quyết, sau đó giải quyết chúng. Nhưng, tôi đã được học vào buổi chiều hôm đó trong văn phòng của sếp tôi, và từ đó tôi tiếp tục học hỏi thông qua một nghiên cứu có chủ đích hơn về các nguyên tắc của Tư duy thiết kế (Design thinking), nếu nó thực sự đơn giản, mọi người đều thực hiện nó. Và rất ít người thực sự làm điều đó.

… Giờ chúng ta trở lại với câu chuyện của tôi nhé…

Sau khi tôi cố gắng kéo cái tôi bầm dập và tan vỡ của mình ra khỏi văn phòng của sếp, ước gì tôi có thể thắp sáng bài đánh giá hiệu suất của mình trên lửa và nói rằng con chó đã ăn nó rồi, tôi bắt đầu nghĩ về ý nghĩa lớn hơn của chuyện vừa xảy ra. Đặc biệt, tôi bắt đầu xem xét câu hỏi:

“Những vấn đề mà tôi phải làm chính xác là gì để giúp đồng nghiệp giải quyết để họ có thể thực hiện các nhiệm vụ chính của mình tốt hơn, nhanh hơn và tiết kiệm chi phí hơn?” Những “gremlins” mà chúng ta hay nói, “tôi có nên tìm và loại bỏ khỏi hệ thống không?” Và rồi câu hỏi thực sự đánh vào tôi là:

Tại sao tôi không biết điều gì đang thực sự xảy ra trong tổ chức?

Xem nào, mọi người đều có vấn đề. Nhưng rất ít người trong số chúng ta thật sự dành thời gian và nỗ lực tinh thần để thực sự đào sâu tận gốc rễ của vấn đề. Chúng ta đập lên một vài loại như Band-aid (băng dính vết thương) lên vấn đề và tỏ ra ngạc nhiên khi nó xuất hiện trở lại 1 tuần sau đó, vẫn xấu xí và vẫn chưa được giải quyết.

Tiến sỹ Jeanne Liedtka, một trong những người tiên phong trong lĩnh vực tư duy thiết kế và chiến lược kinh doanh, người có trích dẫn mà tôi đã bắt đầu bài đăng này, đưa ra quan điểm rằng một trong những nỗ lực mạnh mẽ nhất của việc áp dụng các quy trình Tư duy thiết kế vào doanh nghiệp hoặc nghề nghiệp của bạn là khả năng dự đoán và giải quyết các nhu cầu không được chứng minh của khách hàng của bạn.

Khả năng này, tất nhiên, như tôi phát hiện ra khi nói chuyện với đồng nghiệp của mình, cũng áp dụng tốt cho nhân viên và đồng nghiệp của chúng tôi.

Khai thác vào các nhu cầu khác của những người chúng ta tương tác, cho dù họ là khách hàng hay đồng nghiệp là biểu hiện cao nhất của sự đồng cảm có thể có tại nơi làm việc.

Cơ sở của Tư duy thiết kế (Design Thinking)

Herbert Simon, trong cuốn sách nổi tiếng Khoa học nhân tạo của ông xuất bản năm 1969, đã phát triển các khái niệm về cái mà ngay nay chúng ta gọi là Tư duy thiết kế (Design Thinking). Kể từ đó, nhiều tác phẩm đã được xuất bản mô tả chi tiết hơn các khái niệm về tư duy thiết kế, và cách nó liên quan đến tất cả các cách thức của các mô hình kinh doanh khác nhau.

Một trong những tín đồ nổi tiếng nhất của tư duy thiết kế trong thời kì hiện đại có lẽ là Apple, Inc. Để nhìn được cách mà Apple luôn có thể nhắm mục tiêu đến những nhu cầu không được chứng minh của khách hàng của họ, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau:

Có bất kỳ ai biết rằng họ cần một Ipod trước khi Apple tạo ra nó?

Có bất kỳ ai biết rằng họ cần một chiếc Iphone trước khi Apple tạo ra nó?

Có bất kỳ ai biết rằng họ cần Itunes trước khi Apple tạo ra nó?

Thiên tài Apple trong suốt đầu những năm thập niên 2000 không chỉ ở việc tạo ra những sản phẩm mà chưa từng có ai nghe nói về chúng trước đó. Có hàng tá nhà sản xuất điện thoại đi động đã tạo ra điện thoại di động chất lượng trước khi Iphone đổ bộ. Có hàng tá máy chơi nhạc MP3 trên thị trường trước Ipod khởi đầu. Windows Media Player đã tồn tại nhiều năm trước khi Itunes ra mắt.

Nhưng, ngay khi Apple bước chân vào đấu trường, không có gì trong số đó là vấn đề. Tại sao? Bởi vì Apple hiểu rõ những nhu cầu không được chứng minh (và thực tế, bạn thậm chí có thể lập luận rằng sự thiên tài thật sự của Apple đang nằm ở việc “ tạo ra nhu cầu” cho 1 sản phẩm bằng cách “ra mắt sản phẩm” đó) của khách hàng của mình. Bằng cách nào mà họ đã làm được điều đó?

Làm cách nào mà chúng ta có thể giải quyết vấn đề cho các nhân viên, khách hàng hoặc đối tác bằng một cách mà họ thậm chí còn không biết vấn đề đó tồn tại cho đến khi chúng ta xuất hiện cùng với giải pháp?

Năm giai đoạn của Tư duy thiết kế (Design thinking)

Tư duy thiết kế (Design thinking) là một quy trình thường được chấp nhận với 5 giai đoạn thực hiện riêng biệt. Các giai đoạn đó bao gồm:

· Empathize/ Đồng cảm

· Define/ Định nghĩa

· Ideate/ Ý tưởng

· Prototype/ Mẫu thử (Sản Phẩm)

· Test/ Thử nghiệm

Hãy nhìn vào danh sách, nó trông có vẻ là sự pha trộn những kỹ năng từ các ngành khác nhau, “Prototype” và “test” dường như được rút ra từ các từ vựng của kỹ thuật và phát triển sản phẩm, trong khi đó “Empathize” và “ Ideate” là từ phương pháp tâm lý, xã hội hơn. Và trong đó sự thông minh thật sự của Design Thinking là:

Hãy nghĩ về nó như một giải pháp của con người cho một vấn đề kỹ thuật, hoặc một giải pháp kỹ thuật cho vấn đề của con người.

Giai đoạn 1 – Đồng cảm

Đồng cảm – Bước đầu tiên trong 5 bước của tư duy thiết kế -ngay lập tức khiến tư duy thiết kế khác biệt với hầu hết các mô hình kinh doanh khác ngoài kia. Thực tế, hầu hết mô hình kinh doanh đều cố gắng tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng của chúng, nhưng ít người thực hiện nó theo quan điểm mối quan hệ.

Điều này là cốt lõi của những gì Simon Sinek nói trong cuốn sách “Bắt đầu với lý do” rằng: Người ta không mua những gì bạn làm, họ mua vì tại sao bạn làm điều đó. Đối với Apple, nó có nghĩa là hiểu được mong muốn của khách hàng của họ là một phần của điều gì đó.

Khách hàng không mua các sản phẩm của Apple vì nó là thứ tốt nhất, họ mua bởi vì lý do phía sau VÌ SAO mà Apple làm ra nó. Trong thời đại mà doanh nghiệp trên thế giới quay lưng với những quan hệ với khách hàng, và tập trung nhiều hơn vào lợi nhuận hơn là giá trị, Apple đã có thể truyển đạt sứ mệnh và tư duy khác biệt, cho phép doanh thu của họ tăng vọt.

Giai đọan 2 – Định nghĩa (vấn đề)

Một khi chúng ta hiểu được những nhu cầu không được chứng minh của người khác thông qua sự đồng cảm được xác thực. Như Rikke Dam và Teo Sang đã nói:” Bạn nên tìm kiếm việc định nghĩa vấn đề như một tuyên bố về vấn đề mà tập trung vào con người”. Một lần nữa, chúng ta tìm kiếm giải pháp con người cho các vấn đề kỹ thuật, hoặc ngược lại, vì vậy sự nhấn mạnh vào các giải pháp lấy con người làm trung tâm này là chìa khóa cho mọi giai đoạn tiếp theo của tư duy thiết kế.

Giai đoạn 3 – Ý tưởng

Hầu hết các mô hình kinh doanh đặt việc lên ý tưởng ở đâu đó gần với lúc bắt đầu quy trình giải quyết vấn đề. Trong tư duy thiết kế, nó nằm vuông vức ngay giữa. Việc lên ý tưởng là quy trình tiếp theo của các giải pháp tiềm năng cho những nhu cầu không được chứng minh của khách hàng, chỉ có thể diễn ra sau khi những nhu cầu đó đã được xác định thông qua sự đồng cảm, và vấn đề được định nghĩa.

Chúng ta giải quyết vấn đề thông qua một sản phẩm, một mối quan hệ hay một dịch vụ? Hay thông qua việc mở rộng mô hình kinh doanh để bao gồm các hình thức khác của bán lẻ hay dịch vụ khách hàng? Trong trường hợp công việc của tôi là một quản lý vận hành, những nhu cầu không được chứng minh mà tôi đã đáp ứng cho các đồng nghiệp của mình đã được tìm thấy theo cách tôi tập trung vào các vấn đề, và không phải cho cá nhân họ.

Tôi cảm thấy là, nếu không có gì sai sót, sẽ không có gì để cho tôi làm cả. Những gì đang diễn ra bên dưới bề mặt, và những gì tôi đã không làm, là dành thời gian cho họ, để tìm hiểu các quy trình của họ đến mức tôi có thể phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng thực sự trở thành vấn đề.

Một lần nữa, phương pháp lấy con người làm trung tâm này phải tính đến, hơn hết là trải nghiệm của người dùng, cho dù là khách hàng, nhân viên hay khách hàng. Như Jon Kolko viết, “tập trung vào những trải nghiệm tuyệt vời không chỉ giới hạn ở các nhà thiết kế sản phẩm, nhà tiếp thị và chiến lược gia – nó truyền vào mọi chức năng đối mặt với khách hàng.” 

Giai đoạn 4- Mẫu thử sản phẩm

Tạo mẫu không nhất thiết phải liên quan đến các mô hình, hoặc các sản phẩm thu nhỏ. Tạo mẫu cũng áp dụng cho các giải pháp phi vật lý, về cách chúng tôi xây dựng các khung để giải quyết vấn đề. Rõ ràng, có những lúc nguyên mẫu vật lý là quan trọng, nhưng mục tiêu bao trùm của tạo mẫu là áp dụng các giải pháp trong một môi trường được kiểm soát, để cho phép việc thử nghiệm, giai đoạn thứ năm của quy trình.

Giai đoạn 5 – Thử nghiệm

Giai đoạn cuối cùng của tư duy thiết kế đôi khi có thể (Nhưng không phải lúc nào cũng vậy!) là đơn giản nhất. Kể từ khi DT không có dòng chảy theo kiểu tuyến tính nghiêm ngặt giữa các giai đoạn, có những lúc việc tạo mẫu dẫn trở lại ý tưởng và khi xác định vấn đề thực sự đòi hỏi nhiều thời gian hơn cho việc đồng cảm để đánh giá lại nhu cầu của khách hàng.

Do tính chất đệ quy thường xuyên này, vào thời điểm chúng tôi đi đến giai đoạn cuối của quy trình Tư duy thiết kế, đôi khi việc kiểm tra chỉ xác nhận lại bước cuối cùng trong giải pháp của chúng tôi. Nhiều lần khác, nó có thể khởi động lại toàn bộ quá trình từ đầu. Tầm quan trọng của việc có thể di chuyển trôi chảy trong cả năm giai đoạn là một trong những đặc điểm nổi bật của Tư duy thiết kế.

Phần kết luận

Những mô hình kinh doanh vận động giữa các mô hình. Con lắc dao động qua lại giữa cách tiếp cận theo quy trình và cách tiếp cận theo hướng con người, tùy thuộc vào thời đại mà chúng ta đang sống. Tôi tin rằng tư duy thiết kế có thể là sự pha trộn tốt nhất của cả quy trình và con người ở thời điểm hiện tại. Nó hoạt động để giải thích các vấn đề kỹ thuật ngày càng phức tạp trong một xã hội công nghệ ngày càng phức tạp.

Tuy nhiên, nó cũng thỏa mãn bản chất vượt thời gian của con người, và tránh những cạm bẫy của các mô hình kinh doanh trước đó đã tìm cách giảm đi yếu tố con người đến mức không liên quan. Cuối cùng, cho dù chúng ta đang nói về đồng nghiệp hay khách hàng, một điểm thông thường phổ biến nhất là họ là những người tìm kiếm các giải pháp để giải quyết các vấn đề của họ.

Giải quyết vấn đề mà không giải quyết về con người, hoặc tập trung vào con người mà không thực sự giải quyết vấn đề sẽ chỉ dẫn đến sự thất vọng, xa lánh và thất bại. Tư duy thiết kế có thể cung cấp các giải pháp dựa trên việc tiếp cận các vấn đề, thay vì cách tiếp cận dựa trên vấn đề đối với các vấn đề (tư duy kiểu đệ quy được tìm thấy trong quá nhiều mô hình kinh doanh Thời đại công nghiệp) sẽ đảm bảo cơ hội thực hiện lâu dài và hiệu quả của bất kỳ vấn đề nào chúng tôi đang giải quyết.

Thông báo miễn trừ trách nhiệm:
MoonRadius Life không sở hữu bài viết này. Mọi quyền sở hữu thuộc Jonathan Ely. Đây là bản dịch tiếng Việt của bản gốc tiếng Anh với mục đích thuần túy là chia sẻ thông tin phi lợi nhuận. Nếu có khác biệt gì, thông tin ở bản tiếng Anh luôn là tiêu chuẩn.

Source: Medium